DelayImpact

A experiência de entrega é um dos principais fatores de satisfação em operações de e-commerce. Mesmo atrasos relativamente pequenos podem gerar frustração significativa na percepção do cliente. Esta prova de conceito simula um cenário real de e-commerce com o objetivo de analisar, de forma estruturada, como diferentes níveis de atraso impactam a satisfação do cliente e o comportamento das avaliações.

Em operações de e-commerce, atrasos logísticos não impactam a satisfação do cliente de forma uniforme. Pequenos atrasos podem gerar frustração imediata, enquanto atrasos mais longos tendem a provocar avaliações negativas explícitas, reclamações públicas e risco reputacional. O desafio está em identificar a partir de que ponto o atraso passa a gerar uma queda relevante na avaliação do serviço e aumento de insatisfação explícita, além de compreender como esse efeito se manifesta em diferentes contextos operacionais, como a distribuição regional dos pedidos. Sem esse diagnóstico, decisões de priorização logística tendem a se basear apenas em métricas operacionais, sem conexão clara com a percepção do cliente.